Cómo reducir las tasas de abandono del carrito en su sitio de comercio electrónico

Abandono del carro es un problema estándar que cada sitio de comercio electrónico encuentra tarde o temprano. Según el Instituto de Investigación Baymard, el tasa promedio de abandono del carrito de compras es tanto como 68.63%, un valor que se calcula en base a 33 estudios diferentes.

Prestar atención a pago UX, y el diseño para las necesidades específicas de su público objetivo puede disminuir la cantidad de clientes que abandonan sus compras en el último momento crucial, en medio del proceso de compra..

En este post, echaremos un vistazo a la razones por las que ocurre el abandono del carro, lo que los diseñadores pueden hacer al respecto, y cómo algunos sitios web de comercio electrónico notables lidiar con el problema.

Razones para el abandono del carro

Puede ser una tarea frustrante averiguar por qué sus clientes abandonan su sitio durante el proceso de pago. Si bien las tiendas de comercio electrónico pueden especializarse en diferentes nichos de mercado y tipos de productos, existen algunas reglas universales que pueden aplicarse a la mayoría de los entornos de compras en línea..

Según un informe, basado en las respuestas de más de 1000 clientes en línea de entre 18 y 65 años, hay 7 razones principales para el abandono del carro (De lo más frecuente a lo menos frecuente):

1. Coste de envío inesperado
2. Tener que crear una nueva cuenta de usuario
3. Estaba realizando una investigación para comprar más tarde.
4. Preocupaciones por la seguridad de los pagos.
5. Salida larga y confusa
6. No se pudo encontrar un código de cupón
7. No hay envío expreso disponible

Si bien # 3 puede considerarse como un comportamiento normal del cliente, el resto implica problemas de experiencia de usuario existentes.

Comprender la psicología del cliente

Para configurar un proceso de compra exitoso con tasas bajas de abandono de carrito, es importante entender cómo "funciona" su audiencia, como en el psicología detrás de su comportamiento. El Laboratorio de Tecnología Persuasiva de la Universidad de Stanford recomienda un modelo de comportamiento específico que permita diseñar procesos centrales, como el proceso de pago, de manera que aumente las conversiones..

El modelo de comportamiento de Fogg afirma que el comportamiento del usuario depende de 3 elementos clave: motivación, capacidad, y desencadenar. Cuando un comportamiento deseado no ocurre, es porque falta al menos uno de estos elementos.

Para resolver estos puntos débiles de sus clientes, es una buena estrategia averiguar qué elemento psicológico está faltando. Por ejemplo, cuando sus usuarios no entienden cómo se calculan sus costos de envío, pierden su motivación pero usted puede recuperarlos aumentando su capacidad para obtener información rápida sobre los costos de envío.

Por supuesto, en la vida real, el análisis es mucho más complicado, pero siempre es útil abordar los problemas de la experiencia del usuario, como el abandono del carro., desde un aspecto psicologico.

Reducir el costo de interacción

Para mantener a sus clientes motivados, una de las cosas más importantes que debe hacer es reducir el costo de interacción, que es definido por el Grupo Nielsen Norman como tal.

En términos de pago UX, esto significa que necesita simplificar el proceso de compra tanto como sea posible, como mantener los campos al mínimo, permitir que los clientes paguen fácilmente y simplificar la secuencia de pago.

De esta manera puede aumentar el enfoque y reducir la molestia, por lo tanto, dando la necesaria capacidad a sus clientes para hacer sus compras.

Por ejemplo, eche un vistazo al proceso de pago de Ebay. Ellos Solo pide los datos necesarios., y pre-rellene muchos campos basados ​​en los datos de registro. Como tal, los clientes deben proporcionar sus datos personales, como su dirección de envío, solo una vez, y luego en cada instancia de compra solo tienen que rellenar los campos que pueden diferir en cada compra: pago, franqueo, código de cupón y donación de caridad.

Dar retroalimentación visual

Los clientes pueden perderse en el proceso de compra fácilmente, por lo tanto Dándoles la retroalimentación visual correcta en el momento adecuado Puede ser un factor enorme en la optimización de pago. Amazon, el minorista en línea más grande del mundo, ofrece una retroalimentación visual completa en cada parte del proceso de compra..

Amazon utiliza un IU separada para el proceso de compra, que es fácilmente distinguible de otras partes del sitio y no contiene distracciones, no solo la barra lateral, sino que la navegación superior también se borra de la pantalla.

Se visualizan los pasos de salida en la parte superior de cada pantalla de verificación, que proporciona una retroalimentación visual fácil de entender para los clientes sobre su posición actual en el proceso de compra.

Diferentes tipos de informacion usa diferentes colores también, y el botón Continuar aparece en la parte superior e inferior de la pantalla, lo que deja en claro para los clientes cuál es la próxima tarea.

Dar a los clientes el control

Haciendo que los clientes sientan que tener algo que decir en su proceso de compra Puede aumentar su motivación de seguro. Sin embargo, no siempre es fácil decidir cuándo es mejor dejarles elegir y cuándo es mejor anticiparse a sus necesidades.

Cuando se habla de comercio electrónico, uno de los El mayor factor disuasivo de los clientes es obligarlos a registrarse., "Tener que crear una nueva cuenta de usuario" ha sido la segunda razón más frecuente para el abandono del carrito en el informe mencionado anteriormente..

Es una pregunta tan crucial que Nielsen Norman Group investigó el concepto de verificación de los clientes desde el punto de vista de la usabilidad. Ellos resumen su investigación de la siguiente manera:

Las tiendas en línea de Apple hacen un buen trabajo al brindarles a los clientes un checkout para invitados, muestran las dos opciones, "Clientes que regresan" y "Checkout del invitado" uno al lado del otro, en el mismo nivel de jerarquía visual.

También aseguran a los clientes que todavía poder para crear una ID de Apple al final del proceso si eligen el proceso de pago de invitado.

El proceso de pago de invitados es solo un ejemplo de dar a los clientes el control en forma de opciones claramente explicadas; puede haber muchas cosas diferentes a considerar según el tipo de su tienda, como opciones de envío, opciones de pago, envío del producto como regalo, cupones , etc.

Ganar la confianza del cliente

Falta de confianza del cliente es la razón de las "inquietudes sobre el pago de seguridad", uno de los mayores puntos de dolor de los clientes que pueden provocar el abandono del carro.

Los resultados de la encuesta del Instituto Baymard muestran que seguridad percibida es más importante para la mayoría de los clientes que la seguridad real, ya que la mayoría de ellos no entiende los términos técnicos, como el cifrado TLS / SSL.

Esta es la razón por credenciales y etiquetas de confianza Puede funcionar bien para ganar la confianza del cliente. Por ejemplo, Ebay usa una etiqueta de "Garantía de devolución de dinero" y una insignia de Norton Security, y Apple también le asegura a los usuarios la seguridad al usar la etiqueta de "Pago seguro" en la parte superior izquierda de su pantalla de inicio de sesión de Checkout. comienza el proceso de pago (vea los dos ejemplos en las capturas de pantalla anteriores).

Debenhams, un popular minorista británico, utiliza un diseño diferente; han integrado su etiqueta de confianza en un gran botón naranja de pago seguro. De esta manera se combinan los capacidad y desencadenar Elementos del mencionado modelo de comportamiento de Fogg..

Además de los distintivos y etiquetas de confianza, también es crucial para resaltar los beneficios centrados en el cliente Donde sea necesario, especialmente cuando pides a los clientes que hagan un esfuerzo extra. Por ejemplo, observe cómo Marks & Spencer resume las ventajas del registro desde el punto de vista del cliente:

Resumiendo el pedido antes del pago de una manera fácil de entender, con todos los costos se detallan También es una característica sin la cual la confianza del cliente es difícil de lograr, no es una coincidencia que la mayoría de los sitios de comercio electrónico lo implementen..