Los comentarios en línea se están empeorando de la manera en que los vendedores te engañan para dejarlos lucrativos

En este punto, es probable que sepa que las revisiones en línea pueden ser menos honestas. Los vendedores, fabricantes y otros negocios inescrupulosos no están por encima de preparar sus bombas económicas con un pequeño elogio de personas que podrían no ser completamente imparciales.

Pero las revisiones falsas no son el único medio de juego del sistema: hay una nueva y creciente tendencia de revisiones que se pueden manipular y convertir en una ventaja deshonesta de la empresa, incluso cuando son dejadas por clientes genuinos. En general, estas revisiones se crean en sitios que difieren del punto de venta o servicio real, y luego se resaltan o entierran a gusto del vendedor. Se trata de obtener el tipo correcto de exposición para SEO o la optimización de motores de búsqueda.

Una plantilla bien conocida

Cuando se trata de opiniones controvertidas de usuarios en la web, no hay mejor ejemplo que Yelp. Aparentemente un sitio para reseñas de restaurantes que se expandió a más o menos todos los negocios minoristas, Yelp ha ganado una reputación sórdida entre los dueños de negocios y clientes gracias a sus políticas controvertidas..

A pesar de que pretenden proporcionar comentarios imparciales de los clientes, Yelp ha sido acusada de ofrecer eliminar los comentarios negativos y destacar los positivos para obtener dinero extra de las empresas, eliminando comentarios positivos cuando las empresas rechazaron las ofertas de publicidad pagada y publicitan a los competidores en las páginas de las pequeñas empresas. que se negó a pagar.

Hasta ahora, sin embargo, una serie de quejas y amenazas legales contra Yelp no han producido resultados punitivos. El mayor de ellos fue una demanda colectiva de pequeñas empresas que acusaron a la compañía de extorsión. Un tribunal federal de apelaciones desestimó la demanda, no por el juicio de que Yelp no había hecho nada malo, pero después de determinar que la manipulación de revisiones en un sitio web privado no contaría como extorsión, incluso si se hubiera demostrado.

Aun así, el valor de las revisiones de alto perfil y al menos teóricamente imparciales es obvio. Algunas pequeñas empresas en centros urbanos expertos en tecnología pueden vivir y morir en sus puntuaciones de Yelp, incluso después de años de controversia pública. Ahora los motores de búsqueda como Google han comenzado a integrar sus propias revisiones (a través del sistema de revisión de Google Maps, en este caso) y las plataformas de terceros en los motores de búsqueda. Observe: una búsqueda en la web de un popular restaurante de Fort Worth incluye calificaciones en escala de cinco estrellas de Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat y Open Table, todas muy visibles en la primera página.

El punto aquí es destacar cuán valiosas pueden ser las revisiones en línea para un negocio ... y cuán lucrativo es poder manipular esas revisiones..

Ajustando el algoritmo

Ahora que todos los negocios entienden la naturaleza vital de las revisiones en línea, sin mencionar lo maleables que pueden ser, los nuevos jugadores están llegando. Mientras que las herramientas como Google o Zagat codician los comentarios de los usuarios porque hacen que sus herramientas sean más valiosas para esos mismos usuarios, está surgiendo una nueva clase de servicio de revisión para el beneficio de las propias empresas. Imagine la era de la información como un péndulo: las revisiones en línea han provocado que el poder descentralizado se incline a favor de los consumidores, y ahora las empresas están tratando de hacerlo retroceder..

Un excelente ejemplo me pasó hace unas semanas. Compré un código de juego Steam de un vendedor en eBay, nada particularmente inusual o interesante, y recibí lo que pagué sin ningún tipo de problema. Pero después de que se completó la transacción, recibí un correo electrónico solicitando una revisión del servicio del proveedor.

A primera vista, esto parece una práctica bastante estándar. Después de todo, los vendedores de eBay quieren comentarios positivos tanto como cualquier otra persona. Pero recordé que el sistema de revisión de eBay es un tanto atípico: después de las transacciones, se les pide a los clientes que simplemente califiquen al vendedor como positivo, neutral o negativo. Pero aquí, en el correo electrónico, se estaba utilizando una calificación de una a cinco estrellas desconocida..

Después de leer la letra pequeña, descubrí que la revisión que quería el proveedor no estaba en eBay en absoluto, sino en un sitio de terceros llamado TrustPilot. TrustPilot no tiene ninguna relación con eBay, tiene su propia base de datos de proveedores y revisiones de productos que luego se pueden conectar a sitios web de proveedores ... por una tarifa de $ 300 por mes, por supuesto. El vendedor de eBay se había registrado en TrustPilot y entregó mi dirección e información de usuario a TrustPilot sin mi autorización y sin siquiera decirme en el cuerpo del correo electrónico..

Las cuentas se pueden hacer en TrustPilot, ya sea que el negocio las quiera o no, pero solo los que pagan pueden eliminar los anuncios (posiblemente competidores) del perfil de su empresa, y las cuentas gratuitas solo reciben una cantidad limitada de invitaciones de revisión como las anteriores. Las herramientas más elaboradas para cuentas aún más caras y sin tarifas incluyen la posibilidad de personalizar las invitaciones de revisión, generar enlaces de negocios, incrustar un formulario de revisión de TrustPilot en el sitio web de un proveedor, "etiquetar" las revisiones para obtener una atención más específica de TrustPilot.

Las herramientas de administración más flexibles de TrustPilot comienzan en $ 300 por mes y aumentan.

Para decirlo sin rodeos, las revisiones de TrustPilot existen para el beneficio de las compañías que pagan TrustPilot, no los usuarios que usted podría asumir que pueden obtener valor de las opiniones de los clientes anteriores. La compañía se promociona a sí misma como una forma para que las empresas crezcan en línea, no como una manera para que los consumidores estén informados. Además de una serie de herramientas provistas para el beneficio de las empresas pagadoras que cuestionan la legitimidad de las revisiones publicadas, TrustPilot también tiene que lidiar con los problemas habituales de revisión falsa, con la retroalimentación falsificada que venden los trabajadores contratados expertos en tecnología por unos centavos. a la vez, como se señala en este artículo de The Guardian. Por supuesto, si todo su negocio se basa en permitir que otros negocios mantengan comentarios positivos y oculten o desechen los negativos, todo para construir una reputación de marca algo sospechosa y mejorar su posición en los buscadores, podría ligeramente Menos motivado para buscar revisiones falsas que sean positivas en lugar de negativas.

TrustPilot tiene una sociedad con Google, que proporciona sus datos de revisión curada para búsquedas de productos y empresas relevantes. Y ahora sabe por qué un pequeño vendedor de eBay estaría ansioso por que un cliente publique un comentario en TrustPilot en lugar de hacerlo en eBay..

Cómo detectar la manipulación de revisión

Desafortunadamente, a pesar de los esfuerzos del gobierno y los grupos de defensa de los consumidores, las revisiones falsas y los servicios de revisión no legítimos no van a ninguna parte. La web es demasiado grande, con demasiadas empresas y operadores escondidos en los márgenes, para deshacerse por completo de este tipo de comportamiento. Mientras haya una ventaja en la presentación de datos a los clientes que no sean totalmente exactos, tendremos que usar una dosis saludable de escepticismo al comprar y revisar en línea. Es el equivalente de la era digital de "100% de nuggets de pollo".

Hay algunas formas de sentido común para evitar que se jueguen de esta manera. En primer lugar, nunca acepte una solicitud de revisión de un sitio web de terceros: los vendedores en sitios como eBay y Amazon solo deben querer comentarios de los clientes en esos sitios específicos, donde tiene lugar la interacción. Siéntase libre de dejar sus propios comentarios no solicitados en sitios como Google Maps, por supuesto..

Esto todavía puede ser jugado, por ejemplo, si compra un teléfono Samsung en Samsung.com, más o menos debe confiar en que los comentarios que se dejan en el sitio web de la compañía y en su control son genuinos. Samsung utiliza un servicio de revisión de terceros en su sitio, BazaarVoice, que comercializa sus servicios como "marketing de contenido generado por el usuario" en lugar de comentarios imparciales. Cuando deja un comentario en Samsung.com, no está dando información a sus compañeros consumidores, está participando en el esfuerzo de marketing de Samsung..

Afortunadamente, hay otras formas de detectar falsificaciones. Si recibe varios correos electrónicos solicitando una revisión, es probable que al menos uno de ellos intente atraerlo a otro sitio. Al leer las reseñas de una tienda o producto, busque un fuerte contraste entre las puntuaciones de las reseñas. Si la mayoría de ellos son completamente positivos o negativos, podría ser el caso de la empresa que contrata a falsos revisores (o simplemente que los haga ellos mismos con cuentas falsas) para igualar la proporción de puntaje..

Otros ejemplos reveladores de revisiones en línea falsas incluyen mensajes genéricos sin referencias a servicios o productos específicos, redacción repetitiva en varias revisiones o incluso nombres de usuarios, y un inglés deficiente (o cualquiera que sea su idioma local). Si ve estas señales de advertencia en un sitio de terceros, en múltiples perfiles de proveedores aparentemente desconectados, es seguro ignorar más o menos todo lo que ve allí.

Crédito de la imagen: Sergey Zolkin.